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丸美道歉：为态度叫好 为细节遗憾（1）
作者：詹轩 时间：2008-9-9 字体：[大] [中] [小]
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继危机爆发期错失“24小时”黄金机会之后，丸美在危机扩散期的应对中先后祭出“掩耳盗铃”、“顾左右而言他”等昏招，9月8日，丸美终于选择直面公众，对外发布“道歉声明”，此本为可喜之事，却由于细节方面的不够谨慎，以及其公关公司不够专业的表现，使这次道歉成为丸美危机公关方面的又一大败笔。
9月8日（周一），丸美终于道歉了，这是在其“洋皮”危机爆发超过两周时间之后，首度对外做出的正式回应。
毫无疑问，这是一件好事，勇敢站出来把事情解释清楚，总比被众多媒体穷追猛打、采取“掩耳盗铃”或者“顾左右而言他”的办法来应对各方质疑要好得多。
不难想象，丸美在做出向包括消费者在内的各方道歉、撕下“洋皮”外衣以地道本土品牌的身份重新征战市场这一艰难抉择之前，经历了怎样的痛苦挣扎。对于丸美的这一决定，我们理应给予更多的理解与支持。
但是，在对包括“道歉声明”在内的这一波危机公关行动进行分析之后可以发现，细节方面的不够谨慎，以及其公关公司不够专业的表现，都将使这次道歉成为丸美危机公关方面的又一大败笔。
首先是这份“道歉声明”的措辞方面，“在第一时间对报道中提到的有关质疑进行了严格自查”——“自查”的意思是什么？在不清楚自身状况的情况下，对自己进行全面彻底的检查。而丸美危机中的关键点——“日本”印记，作为丸美品牌公关蓄势的出发点，作为其正式面向外界进行战略性传播的出发点，后续的所有宣传工作都是围绕此项前提进行，丸美自己肯定比谁都明白，这还需要自查么？
其次，从各种渠道得到的信息来看，此次除了发表“道歉声明”之外，丸美显然还使用了其他的公关手段，包括第三方专家评论及消费者表态支持等，其公关公司在对此方面信息进行编码及传播的时候，出现了非常明显的失误。
在传播方面，在丸美的“道歉声明”于当天下午13：51分出现在网易财经频道（标明“独家”）之后，仅仅过了一个多小时，当天下午15：10分，齐鲁网上出现一篇名为《丸美就个别宣传内容失实真诚道歉 业界专家称赞》的报道，并标明其来源是新浪财经。
这篇报道中有这么一段话：“在一些商场的‘丸美’专柜前，笔者遇到了几个正在买‘丸美’的消费者，一个年轻的女孩对此表现得有些无所谓：丸美不是已经致歉了吗？一个能认识错识的孩子，就是个好孩子。更何况，不是已经证明丸美是中日合资企业生产的吗？我只认质量和效果，不管是不是洋货，只要质量好就是好货，质量不好就是坏货！不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫！”
试问，在丸美的道歉声明通过媒体发出仅仅一个多小时之后，那个所谓的年轻女孩居然就已经知道丸美道歉了？难道她事先已经得到了丸美方面即将发表道歉声明的通知么？这明显是不符合常理，比较靠谱的解释，就是其公关公司在对相关稿件的发布时间控制方面出现了错误操作，让媒体提前将此新闻稿发了出来，结果闹了笑话。
在信息编码方面，这篇报道中说，某位著名的品牌战略管理专家认为，“在此事件中，佳禾公司的表现非常好，从第一时间的公司自查到已经被证明为中日合资企业后，仍对消费者真诚道歉，所表现出的真诚沟通、直面风波、敢于承担责任的态度，是非常难能可贵的。”